Тверь: Софитель, 2008. – 173 с.
Книга адресована руководящим сотрудникам call-центров – директорам, руководителям групп и направлений.
Перед вами не научный труд, а изложенный в простой и доступной форме практический опыт ведущих специалистов крупнейшей в России сети call-центров. Это книга об организации рабочего процесса call-центра.
Вы узнаете:
- как обеспечить call-центр необходимым количеством операторов;
- как, зачем и чему нужно учить оператора (в книге приведен полный базовый курс обучения операторов);
- как и зачем контролировать качество работы call-центра;
- как оптимально спланировать график работы оператора;
- как на практике построить трудовые отношения с операторами.